IT运维服务整体方案

2019-10-08 07:12

  香港管家婆报资料大全2019年全年六合开奖结果,IT运维服务整体方案_教学案例/设计_教学研究_教育专区。IT 运维服务整体方案 本文主要内容: ? IT 运维服务内容 ? IT 运维服务流程 ? IT 运维服务管理制度规范 ? IT 运维应急服务响应措施 一、服务内容 Word 格式 1.1 服务目

  IT 运维服务整体方案 本文主要内容: ? IT 运维服务内容 ? IT 运维服务流程 ? IT 运维服务管理制度规范 ? IT 运维应急服务响应措施 一、服务内容 Word 格式 1.1 服务目标 运 行 维 护 服 务 包 括 ,信 息 系 统 相 关 的 主 机 设 备 、操 作 系 统 、数 据 库 和 存 储 设 备 及 其 他 信 息 系 统 的 运 行 维 护 与 安 全 防 范 服 务 ,保 证 用 户 现 有 的 信 息 系 统 的 正 常 运 行 ,降 低 整 体 管 理 成 本 ,提 高 网 络 信 息 系 统 的 整 体 服 务 水 平 。同 时 根 据 日 常 维 护 的 数 据 和 记 录 ,提 供 用 户 信 息 系 统 的 整 体 建 设 规 划 和 建 议 ,更 好 的 为 用户的信息化发展提供有力的保障。 用 户 信 息 系 统 的 组 成 主 要 可 分 为 两 类 :硬 件 设 备 和 软 件 系 统 。硬 件 设 备 包 括 网 络 设 备 、安 全 设 备 、主 机 设 备 、存 储 设 备 等 ;软 件 设 备 可 分 为 操 作 系 统 软 件、典型应用软件(如:数据库软件、中间件软件等)、业务应用软件等。 通 过 运 行 维 护 服 务 的 有 效 管 理 来 提 升 用 户 信 息 系 统 的 服 务 效 率 ,协 调 各 业 务 应 用 系 统 的 内 部 运 作 ,改 善 网 络 信 息 系 统 部 门 与 业 务 部 门 的 沟 通 ,提 高 服 务 质量。结合用户现有的环境、组织结构、IT 资源和管理流程的特点,从流程、 人 员 和 技 术 三 方 面 来 规 划 用 户 的 网 络 信 息 系 统 的 结 构 。将 用 户 的 运 行 目 标 、业 务需求与 IT 服务的相协调一致。 信 息 系 统 服 务 的 目 标 是 ,对 用 户 现 有 的 信 息 系 统 基 础 资 源 进 行 监 控 和 管 理 , 及 时 掌 握 网 络 信 息 系 统 资 源 现 状 和 配 置 信 息 ,反 映 信 息 系 统 资 源 的 可 用 性 情 况 和健康状况,创建一个可知可控的 IT 环境,从而保证用户信息系统的各类业 务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标: 运行状态、故障情况 配置信息 可用性情况及健康状况性能指标 统 计 运 维 数 椐 、提 供 信 息 系 统 管 理 和 工 作 报 告 、归 纳 总 结 并 提 供 用 户 想 了 解的数椐报告 完美整理 1.2 信息资产统计服务 Word 格式 此 项 服 务 为 基 本 服 务 ,包 含 在 运 行 维 护 服 务 中 ,帮 助 我 们 对 用 户 现 有 的 信 息资产情况进行了解,更好的提供系统的运行维护服务。 服务内容包括: 硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录 软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录 网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录 综合布线系统结构图的绘制 其它附属设备的统计记录 硬件设备清单统计 1.3 网络、安全系统运维服务 从 网 络 的 连 通 性 、网 络 的 性 能 、网 络 的 监 控 管 理 三 个 方 面 实 现 对 网 络 系 统 的运维管理。网络、安全系统基本服务内容: 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 配 合 用 户 进 行 ,按 备 件 到 达 现 场 时 间工程师到达现场 2 现场软件升级 首先分析软件升级的必要性和风 险,配合用户进行软件升级 3 现场故障诊断 按服务级别:7×24 小时 时 5×8 小 4 电线 小时 对遇到的问题进行汇总和发布 系统管理单位: 设备名: 检查内容 硬件 运行 状态 电源运行状态 风扇运行状态 模块运行状态 网络核心交换机巡视典型作业计划书 维保单位: 设备型号: 管理 IP: 检查 参考标准 结果 检查结论 □正常 □异常 □正常 □异常 □正常 □异常 巡检 巡视方法描述 周期 完美整理 Word 格式 系统 VLAN 状态 □正常 □异常 运行 配置 状态 □正常 □异常 状态 检查 OSPF 状态 □正常 □异常 日志 日志 状态 检查 □正常 □异常 其他 □正常 □异常 检查 □正常 □异常 内容 □正常 □异常 (1) 用户现场技术人员值守 根 据 用 户 的 需 求 提 供 长 期 的 用 户 现 场 技 术 人 员 值 守 服 务 ,保 证 网 络 的 实 时 连通和可用,保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。 现 场 值 守 的 技 术 人 员 每 天 记 录 网 络 交 换 机 的 端 口 是 否 可 以 正 常 使 用 ,网 络 的 转 发 和 路 由 是 否 正 常 进 行 ,交 换 机 的 性 能 检 测 ,进 行 整 体 网 络 性 能 评 估 ,针 对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。 现 场 值 守 人 员 还 进 行 安 全 设 备 的 日 常 运 行 状 态 的 监 控 ,对 各 种 安 全 设 备 的 日 志 检 查 ,对 重 点 事 件 进 行 记 录 ,对 安 全 事 件 的 产 生 原 因 进 行 判 断 和 解 决 ,及 时发现问题,防患于未然。 同 时 能 够 对 设 备 的 运 行 数 据 进 行 记 录 ,形 成 报 表 进 行 统 计 分 析 ,便 于 进 行 网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括: 配置数据 性能数据 故障数据 (2) 现场巡检服务 现 场 巡 检 服 务 是 对 客 户 的 设 备 及 网 络 进 行 全 面 检 查 的 服 务 项 目 ,通 过 该 服 务 可 使 客 户 获 得 设 备 运 行 的 第 一 手 资 料 ,最 大 可 能 地 发 现 存 在 的 隐 患 ,保 障 设 备稳定运行。 同时,将有针对性地提出预警及解决建议,使客户能够提早预防,最大限 度降低运营风险。 巡检包括的内容如下: 编号 巡检内容 硬件运行状态检查项目 1 单板状态检查 电源模块状态检查 风扇状态检查 整机指示灯状态检查 机框防尘网检查 机房温度、湿度检查 完美整理 Word 格式 设备地线检查 软件运行情况检查项目 2 设备运行情况检查 网络报文分析 设备对接运行状况检查 路由运行情况检查 3 网络运行问题调查 网络整体运行情况调查 网络变更情况调查 网络历史故障调查 (3) 网络运行分析与管理服务 网 络 运 行 分 析 与 管 理 服 务 是 指 工 程 师 通 过 对 网 络 运 行 状 况 、网 络 问 题 进 行 周 期 性 检 查 、分 析 后 ,为 客 户 提 出 指 导 性 建 议 的 一 种 综 合 性 高 级 服 务 ,其 内 容 包括: 服务内容 服务优点 向客户提供网络专家电话号码。 保证重大问题第一连线至网络专家。 网络专家组每周与客户进行不少于 2 小时的 以最小成本保证及时解答客户关心的技 电话技术交流 术 问 题 ,并 就 某 一 领 域 技 术 问 题 展 开 深 层 次沟通。 每月向客户提交 CASE 汇总分析报告,并可扩 使客户了解网络历史故障情况以及故障 展到每年 17 次(月度、季度、年度) 预防建议,最大程度减少网络故障隐患, 更高效的进行网络管理。 (4) 重要时刻专人值守服务 保 证 重 要 时 刻 设 备 稳 定 运 行 对 客 户 成 功 尤 为 关 键 ,因 此 ,可 对 客 户 提 供 重 要 时 刻 的 专 人 现 场 值 守 支 持 ,包 括 政 府 客 户 的 重 大 会 议 期 间 、金 融 客 户 的 年 终 结 算 日 、运 营 商 客 户 的 生 产 网 重 大 割 接 或 其 它 任 何 客 户 认 为 可 能 对 其 业 务 运 营 产生重大影响的时刻。 如需专人值守,客户需至少提前 3 周与授权服务商客户服务经理联系。对 每 位 合 约 客 户 ,授 权 服 务 商 均 需 按 事 先 合 同 约 定 提 供 专 人 值 守 服 务 。客 户 如 需 超出合同约定范围的更多值守支持,需额外支付相应人力和差旅费用。 1.4 主机、存储系统运维服务 主机、存储系统的运维服务包括:主机、存储设备的日常监控,设备的运 行状态监控,故障处理,操作系统维护,补丁升级等内容。 主机存储系统基本服务内容: 序号 服务模块 内容描述 提供方 1 现场备件安装 2 补丁服务 配 合 用 户 进 行 。按 备 件 到 达 现 场 时 间 工 程 师 到达现场 消 除 软 件 漏 洞 给 系 统 带 来 的 安 全 隐 患 ,并 对 完美整理 3 升级服务 4 现场故障诊断 5 电线 系统优化 Word 格式 安装补丁所引起的系统连锁反应进行合理 的平衡。 对 系 统 进 行 软 件 或 硬 件 的 升 级 ,以 改 进 、完 善现有系统或消除现有系统的漏洞。 按服务级别:7×24 小时 5×8 小时 7×24 小时 对遇到的问题进行汇总和发布 对 客 户 系 统 的 括 主 机 、存 储 设 备 、操 作 系 统 、 提供优化服务。 现场值守人员可进行监控管理的内容包括: CPU 性能管理; 内存使用情况管理; 硬盘利用情况管理; 系统进程管理; 主机性能管理; 实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度; 监控主机硬盘运行状态; 监控主机网卡、阵列卡等硬件状态; 监控主机 HA 运行状况; 主机系统文件系统管理; 监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度; 监控备份服务进程、备份情况(起止时间、是否成功、出错告警); 监 控 记 录 磁 盘 阵 列 、磁 带 库 等 存 储 硬 件 故 障 提 示 和 告 警 ,并 及 时 解 决 故 障 问题; 对存储的性能(如高速缓存、光纤通道等)进行监控。 系统管理单位: 设备名: 小型机系统巡检典型作业计划书 设备型号 设备序列号 管理 IP: 检查内容 参考标准 检查结果 状态是否正常 完美整理 巡 检巡 方检 法周 描期 述 硬件 运行 状态 系统 检查 系统 性能 检查 数据 库运 行状 态 集群 检查 电源指示灯 面板指示灯 内置磁带机 CPU 状态 内存状态 磁盘状态 网卡状态 HBA 卡运行状 态 系统日志 Mail 文 件 系 统 ,包 括磁盘卷剩 余空间 硬件检测 交换分区 固件版本 补丁包版本 系统镜像 存储磁盘 存储驱动 进程状态 CPU 利用率 内存利用率 磁盘 I/O 性 能 数据库安装 目录 数据库进程 状态 集群进程状 态 集群日志 存储 检查 存储设备故 障灯状态 SAN 交换机端 口状态 完美整理 Word 格式 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 □异常 ▅正常 ▅正常 ▅正常 □异常 □异常 □异常 ▅正常 □异常 存储交换机 环境状态 系统故障报 告 Word 格式 ▅正常 ▅正常 □异常 □异常 1.5 数据库系统运维服务 数 据 库 运 行 维 护 服 务 是 包 括 主 动 数 据 库 性 能 管 理 ,数 据 库 的 主 动 性 能 管 理 对 系 统 运 维 非 常 重 要 。通 过 主 动 式 性 能 管 理 可 了 解 数 据 库 的 日 常 运 行 状 态 ,识 别 数 据 库 的 性 能 问 题 发 生 在 什 么 地 方 ,有 针 对 性 地 进 行 性 能 优 化 。同 时 ,密 切 注意数据库系统的变化,主动地预防可能发生的问题。 数 据 库 运 行 维 护 服 务 还 包 括 快 速 发 现 、诊 断 和 解 决 性 能 问 题 ,在 出 现 问 题 时,及时找出性能瓶颈,解决数据库性能问题,维护高效的应用系统。 数 据 库 运 行 维 护 服 务 ,主 要 工 作 是 使 用 技 术 手 段 来 达 到 管 理 的 目 标 ,以 系 统最终的运行维护为目标,提高用户的工作效率。 具体数据库运行维护监控的基本服务内容包括: 序号 服务模块 内容描述 每周 7 天,每天 24 小时支持中心电话,电子邮件答 询,以满足业务发展的需要。 Oracle 产品技术专家直接同客户对话,帮助解决客 Oracle 数据库 户提出的疑难问题。 1 7*24 电话支持服务 根据问题的严重程度,将优先解决客户认为是关键 而紧急的任务。 对客户提出的一般性问题进行技术咨询、指导。 定期的客户管理报告, 避免问题再度发生。 数据库宕机 Oracle 数据库产品 数据坏块 2 现场服务响应 影响业务不能进行的产品问题 软件产品的更新及维护。 对系统的配置及运作框架提出建议,以帮助您得到 一个更坚强可靠的运作环境 Oracle 数据库产品 3 降低系统潜在的风险,包括数据丢失、安全漏洞、 系统健康检查 系统崩溃、性能降低及资源紧张 检查并分析系统日志及跟踪文件,发现并排除数据 提供 方 完美整理 Word 格式 库系统错误隐患 检查数据库系统是否需要应用最新的补丁集 检查数据库空间的使用情况 协助进行数据库空间的规划管理 检查数据库备份的完整性 监控数据库性能 确认系统的资源需求 明确您系统的能力及不足 优化 Oracle Server 的表现 通过改善系统环境的稳定性来降低潜在的系统宕机 时间 分析用户的应用类型和用户行为 评价并修改 ORACLE 数据库的参数设置 评价并调整 ORACLE 数据库的数据分布 Oracle 数据库产品 4 评价应用对硬件和系统的使用情况,并提出建议 性能调优 利用先进的性能调整工具实施数据库的性能调整 培训用户有关性能调整的概念 提供用户完整的性能调整报告和解决方法 1.6 中间件运维服务 中间件管理是指对 BEA Weblogic、MQ 等中间件的日常维护管理和监控工 作,提高对中间件平台事件的分析解决能力,确保中间件平台持续稳定运行。 中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控、性能监控。 执行线程:监控 WebLogic 配置执行线程的空闲数量。 JVM 内存:JVM 内存曲线正常,能够及时的进行内存空间回收。JDBC 连接 池 :连 接 池 的 初 始 容 量 和 最 大 容 量 应 该 设 置 为 相 等 ,并 且 至 少 等 于 执 行 线 程 的 数量,以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。 检查 WEBLOG 日志文件是否有异常报错 如果有 WEBLOG 集群配置,需要检查集群的配置是否正常。 二、运维服务流程 建 议 用 户 采 用 的 服 务 方 式 为 两 种 :一 种 为 技 术 人 员 现 场 值 守 ,另 一 种 是 定 期巡检结合故障现场服务。 技术人员现场值守运行维护服务的基本操作流程如下图所示: 完美整理 Word 格式 定期巡检结合故障现场运行维护服务的基本操作流程如下图所示: 完美整理 Word 格式 三、服务管理制度规范 3.1 服务时间 (1) 接收服务请求和咨询:在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电 话,接听内部的服务请求,并记录服务台事件处理结果。 (2) 在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线,用于解决内部 的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员的机房突发情况汇报。 (3) 服务响应时间: 完美整理 Word 格式 故障级别 I 级:属于紧急问题;其具体现象为:系统崩溃 导致业务停止、数据丢失。 II 级:属于严重问题;其具体现象为:出现部分 部件失效、系统性能下降但能正常运行,不影响 正常业务运作。 III 级:属于较严重问题;其具体现象为:出现 系 统 报 错 或 警 告 ,但 业 务 系 统 能 继 续 运 行 且 性 能 不受影响。 IV 级:属于普通问题;其具体现象为:系统技术 功能、安装或配置咨询,或其他显然不影响业务 的预约服务。 响应时间 30 分钟,2 小时内提 交故障处理方案 30 分钟,2 小时内提 交故障处理方案 30 分钟,2 小时内提 交故障处理方案 30 分钟,2 小时内提 交故障处理方案 故障解决时间 12 小时以内 24 小时以内 48 小时以内 5 天内 技 术 支 持 人 员 在 解 决 故 障 时 ,会 最 大 限 度 保 护 好 数 据 ,做 好 故 障 恢 复 的 文 档,力争恢复到故障点前的业务状态。 对于“系统瘫痪,业务系统不能运转”的故障级别,如果不能于 12 小时 内解决故障,将在 16 小时内提出应急方案,确保业务系统的运行。故障解决 后 24 小时内,提交故障处理报告。说明故障种类、故障原因、故障解决中使 用的方法及故障损失等情况。 3.2 行为规范 (1) 遵守用户的各项规章制度,严格按照用户相应的规章制度办事。 (2) 与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作,密切配合,共同开展技术 支持工作。 (3) 出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时,及时向负责人报告。 (4) 现场技术支持时要精神饱满,穿着得体,谈吐文明,举止庄重。接听电话 时要文明礼貌,语言清晰明了,语气和善。 (5) 遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密 码、核心参数、业务数据等负有保密责任,不得随意复制和传播。 3.3 现场服务支持规范 运维服务人员要做到耐心、细心、热心的服务。工作要做到事事有记录、 事 事 有 反 馈 、重 大 问 题 及 时 汇 报 。严 格 遵 守 工 作 作 息 时 间 ,严 格 按 照 服 务 工 作 流程操作。 (1) 现场支持工程师应着装整洁、言行礼貌大方,技术专业,操作熟练、 严谨、规范;现场支持时必须遵守用户单位的相关规章制度。 完美整理 Word 格式 (2) 现场支持工程师在进行现场支持工作时必须在保证数据和系统安全 的前提下开展工作。 (3) 现场支持时出现暂时无法解决的故障或其他新的故障时,应告知用 户并及时上报负责人,寻找其他解决途径。 (4) 故障解决后,现场支持工程师要详细记录问题的发生时间、地点、 提 出 人 和 问 题 描 述 ,并 形 成 书 面 文 档 ,必 要 时 应 向 用 户 介 绍 故 障 出 现 的 原 因 及 预防方法和解决技巧。 3.4 问题记录规范 根 据 使 用 人 员 提 出 问 题 的 类 别 ,将 问 题 分 为 咨 询 类 问 题 和 系 统 缺 陷 类 问 题 二 类 :咨 询 类 问 题 是 指 通 过 服 务 热 线 或 现 场 解 疑 等 方 式 能 够 当 场 解 决 用 户 提 出 的 问 题 ,具 有 问 题 解 答 直 接 、快 速 和 实 时 的 特 点 ,该 问 题 到 现 场 支 持 人 员 处 即 可 中 止 ,对 于 该 类 问 题 的 记 录 可 使 用 咨 询 类 问 题 记 录 模 版 进 行 记 录 。系 统 缺 陷 类 问 题 是 指 使 用 人 员 提 出 的 问 题 涉 及 到 系 统 相 应 环 节 的 确 认 修 改 ,需 要 经 过 逐 级提交、诊断、确认、处理和回复等环节,处理解决需要项目组的分析确认, 问题有解决方案后,将解决方案反馈给用户。具体提交流程如下: (1) 问题提交。应用信息系统的用户发现属于系统缺陷类的问题时,填 写系统缺陷类问题提交单,提交服务支持中心。 (2) 问题分析。服务中心接到用户提交的问题单,要组织相应人员对问 题单中描述的问题进行分析研判,确定问题的类型(技术问题、业务问题或者 操作问题)。 属 于 技 术 问 题 ,提 交 服 务 中 心 技 术 人 员 对 存 在 的 问 题 提 出 具 体 的 处 理 意 见 和 建 议 ;属 于 业 务 问 题 ,提 交 服 务 中 心 业 务 人 员 进 行 处 理 ;属 于 操 作 问 题 ,可 安 排 相 关 人 员 对 问 题 提 出 人 进 行 解 释 ,并 将 系 统 缺 陷 类 问 题 提 交 单 转 为 系 统 咨 询类问题提交单。 (3) 问题确认、解决。服务中心的技术人员和业务人员收到系统缺陷类 问题提交单后,对提交的问题进行归类汇总和分析、确认。 可 以 解 决 的 ,明 确 问 题 解 决 的 具 体 处 理 建 议 和 措 施 ,经 主 管 领 导 签 字 同 意 后 ,交 实 施 人 员 进 行 解 决 方 案 的 实 施 。服 务 人 员 确 认 是 否 解 决 ,并 将 解 决 方 法 附在系统缺陷类问题提交单上反馈给问题提出人员。 (4) 问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题 提交单后,上报服务中心。 完美整理 Word 格式 (5) 问题回复。服务中心根据提交问题的进行分析,制定解决方案并进 行 实 施 的 解 决 ,同 时 做 好 变 更 记 录 。将 解 决 方 案 汇 总 后 及 时 向 问 题 提 交 单 位 或 问题交办单位作出回复,并将分析过程和问题产生原因一并提交。 四、应急服务响应措施 针 对 项 目 制 定 了 详 尽 的 设 计 、应 急 处 理 预 案 ,整 个 流 程 严 谨 而 有 序 。但 是 , 在服务维护过程中,意外情况将难以完全避免。 下 面 ,我 们 将 对 项 目 实 施 的 突 发 风 险 进 行 详 细 分 析 ,并 且 针 对 各 类 突 发 事 件,设计了相应的预防与解决措施,同时提供了完整的应急处理流程。 4.1 应急基本流程 4.2 预防措施 维护服务应急处理流程 针 对 上 门 服 务 过 程 中 可 能 遇 到 的 各 种 各 样 的 风 险 ,针 对 一 些 可 能 出 现 的 情 况,制定了一系列预防处理措施,举例如下: 类型 事件 预防措施 处理 完美整理 Word 格式 应用软件 操作系统 网络或服务 器 无法启动软件可执行文件 软件打开过程中或运行中 异常错误关闭 使用者本机操作系统异常 或系统资源占用严重 B/S 结构系统,IE 浏览器 异常或无法下载控件 B/S 结构系统网络流量异 常或服务器登录异常 上门人员提前准备好各类 需维护软件安装程序 上门人员准备好安装程 序,操作系统优化和修补 软件,查杀病毒软件 准备好系统检查程序及修 补程序,以及查杀病毒软 件 准备流氓软件清理程序、 修复浏览器软件、查杀病 毒软件 判断服务器是否异常,否 则准备杀毒软件 将应用软件数据文 件 备 份 后 ,重 新 安 装 判 断 出 错 原 因 ,备 份 数 据 ,采 取 相 关 修 复 措施 告知使用者错误原 因 可 能 类 型 ,提 出 解 决 方 案 ,经 使 用 者 认 可后采取相应措施 检查 IE 浏览器选项 设 置 ,分 析 原 因 进 行 修复 检 查 网 络 流 量 ,流 量 异常小则报修网络 服 务 商 ,流 量 异 常 大 则查杀病毒 4.3 突发事件应急策略 系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障,如宕机、数据丢失、 业 务 中 断 等 ,进 行 快 速 响 应 和 处 理 ,在 最 短 时 间 内 恢 复 业 务 系 统 ,将 损 失 降 到 最低。 在 系 统 维 护 过 程 中 ,突 发 事 件 的 出 现 将 是 很 难 完 全 避 免 的 ,针 对 这 种 情 况 , 设计了完善的突发事件应急策略。 系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情 况,同时做好日常的数据增量备份和定期全备份。 对 发 现 的 问 题 在 报 各 级 负 责 人 的 同 时 ,要 协 调 相 关 资 源 分 析 问 题 根 源 ,确 定 解 决 方 案 和 临 时 解 决 措 施 ,避 免 造 成 更 大 的 影 响 。问 题 得 到 稳 定 或 彻 底 解 决 后,要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生。 对 发 现 的 问 题 在 报 负 责 人 的 同 时 ,要 协 调 相 关 资 源 分 析 问 题 根 源 ,确 定 解 决方案和临时解决措施,避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后, 要形成问题汇报,避免以后类似重大紧急情况的发生。 当 获 悉 出 现 突 发 事 件 时 ,技 术 支 持 人 员 可 以 立 即 从 知 识 库 中 获 取 相 应 的 应 急 策 略 ,并 综 合 用 户 方 的 具 体 情 况 ,给 出 相 关 解 决 方 案 ,然 后 在 第 一 时 间 以 电 话 、邮 件 支 持 或 现 场 服 务 的 方 式 帮 助 用 户 解 决 问 题 ,尽 最 大 努 力 减 小 突 发 事 件 对用户日常应用的影响。 紧急情况 完美整理 预防措施 应急策略 Word 格式 硬件损坏 操作失误 配置丢失 数据丢失 项目单位操作用电脑硬件损坏 在 磁 盘 数 据 未 丢 失 情 况 下 ,保 证 数 据 安 全性,建议项目单位替换相关硬件。 操作失误未造成即成结果或数据未丢 加强培训力度,掌握培训效果,检验 失情况下,保障数据安全,反之,协调 操作人员操作水准,提示注意事项。 相关部门,进行补救。对操作人员强调 注意事项 培训时强调使用前配置方法和步骤, 派出上门维护、培训人员重新配置,并 并特别提示需在使用前按要求操作 耐心讲解。 培训时强调使用过程中注意定期备 份重要数据,日常维护过程中,上门 服务人员实时备份数据并告知用户 协调有关部门,进行补救,无法补救, 提交报告说明原因。 突发事件应急策略服务流程图如下: 完美整理 Word 格式 完美整理

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